Elektronisch unterstütztes HR Management

HR Management in der neuen Wirtschaft

Johannes Hennekeuser

Einführung

Unsere Wirtschaft ist im Wandel begriffen: Nach der „New Economy“ steht nun der Mehrwert bringende Nutzen der Informationstechnologie im Mittelpunkt, und welche Firma steht nicht vor neuen Herausforderungen durch Faktoren wie Globalisierung, zunehmende Deregulierung und natürlich dem stärkeren Fokus auf Senkung der Kosten. Auch Human Resources (HR) spürt diesen Wandel, denn der Mitarbeiter wird mit seinen Fähigkeiten und seinem Wissen immer mehr zum strategisch wichtigsten Element eines jeden Unternehmens. HR muß dieser Entwicklung Rechnung tragen, um den Auftrag des „Attract and Retain“ weiter effektiv ausführen zu können. Um Mitarbeiter an ein Unternehmen zu binden und neue für das Unternehmen zu begeistern, bedarf es einer zunehmend individuell abgestimmten Förderung und Betreuung jedes einzelnen Mitarbeiters. HR muß daher zum einen über die notwendige organisatorische und technische Unterstützung und zum anderen über genügend Zeit verfügen, damit es seiner Hauptaufgabe, der Betreuung und Förderung der Mitarbeiter und dem Management des Humankapitals einer Firma, nachkommen kann. Gleichzeitig steht HR genauso wie andere interne Abteilungen unter erhöhtem Kostendruck, und muß sich in erhöhtem Maße den Anforderungen an eine schlankere Organisation, die für e-business gerüstet ist, stellen. Das Aufgabengebiet und damit auch das Selbstbild von HR ändern sich dadurch dramatisch: War früher von Personaladministration die Rede, so wird man in Zukunft vom Management des Humanen Kapitals sprechen. Aus einer Abteilung, die vor allem für die Verarbeitung von Formblättern, die Zuteilung von Benefits, das Erstellen und Vertreten von Policen und Richtlinien und natürlich für die Firmenkultur verantwortlich war, wird in Zukunft ein gleichberechtigter Partner des Top-Managements. Er ist zuständig für das Management der Kernkompetenzen und des internen Wissens und wird damit „CFO“ des Humanen Kapitals einer Firma.

Ernüchterung

Derzeit ist es jedoch zumeist noch die Regel, daß die HR-Spezialisten nicht immer ihr volles Potential einbringen können, da ihre Zeit zu einem großen Teil von Aufgaben absorbiert wird, die einen geringen Mehrwert für das Unternehmen haben. Der Großteil des HR-Aufwandes beschränkt sich oftmals auf reine Administration. So liegt beispielsweise die Verantwortung für die Aktualisierung der persönlichen Daten nicht beim jeweiligen Mitarbeiter selbst, sondern bei den HR-Spezialisten, die damit „Sekretariatsfunktionen“ für die Mitarbeiter übernehmen. Für dieses Ungleichgewicht zu Ungunsten von höherwertigen HR-Tätigkeiten gibt es mehrere Ursachen: • Die heutigen administrativen HR-Prozesse sind komplex und zum Teil ineffizient gestaltet. Es sind viele unterschiedliche Stellen beim Ablauf des jeweiligen Prozesses involviert. Außerdem sind die Rollen innerhalb der HR-Prozesse nicht klar genug definiert. Dies führt zu überflüssigen Wiederholungen von Arbeitsgängen, was die Servicequalität gegenüber internen wie externen Kunden beeinträchtigt. • Viele Transaktionen werden via Papierverkehr erledigt, und die verschiedenen Kanäle, über die ein Mitarbeiter Zugriff auf seine Daten erhält, sind nicht aufeinander abgestimmt. Zudem ist der Zugriff auf Informationen unübersichtlich und zeitaufwendig. Mitarbeiter haben oft Mühe, benötigte Informationen zu finden. • Die Vorteile der heutigen elektronischen Datenverarbeitung werden zur Zeit von den meisten Firmen für die Aufgabenbewältigung von HR nur beschränkt genutzt. Ein gewisses Maß an IT ist in der Regel vorhanden, wobei dessen Funktionalität jedoch nur zum Teil verwendet wird. Zusätzlich leben häufig auch noch einige nicht voll-integrierte Lösungen als Inseln weiter. Hier besteht Handlungsbedarf, dem mit den Mitteln moderner IT entsprochen werden kann.

Hintergrund

Das „electronic Human Resources” oder e-HR möchte die Vorteile des e-business Ansatzes auch für das Management der eigenen Ressourcen nutzen. e-HR versucht, mit Hilfe von modernen Informationstechnologien, wie dem Publizieren via Internet, dem Einsatz von Intranet-Applikationen oder dem Aufbau von Call-Centern, das Sammeln, Aufbereiten und Bearbeiten von HR-Informationen zu erleichtern. Auf diese Weise kann man HR-Spezialisten von simplen, immer wiederkehrenden, administrativen Aufgaben befreien. Die so gewonnene Zeit kann dann in einem zweiten Schritt für strategisch wertvollere und aufwendigere Aufgaben, wie z. B. das Management von Skills oder die Mitarbeiterentwicklung verwandt werden (siehe Abbildung 1). Abbildung 1: Verlagerung von HR-Verantwortlichkeiten (nach L. M. Spencer: Reengineering HR) Die Hauptidee, die hinter e-HR steht, ist das zentrale Speichern von Informationen, die von überall abrufbar sind und auf die von Managern und Mitarbeitern direkt zugegriffen werden kann. Damit läßt sich die Verantwortung für die Pflege der persönlichen Daten auf die Mitarbeiter übertragen. Banken haben dies schon vor Jahren erkannt, indem sie neben den Schaltern auch EC-Automaten für das Abheben von Geld zur Verfügung gestellt haben. Nachdem sich die meisten Kunden darauf umgestellt haben, wird mittlerweile auch die gesamte Kontoführung on-line zur Selbstbedienung angeboten. Auf diese Weise kann die Bank ihre gesamte administrative Dienstleistung auf den Kunden verlagern und sich auf die Beratung und andere höherwertige Dienste konzentrieren. Dies ist auch innerhalb von Unternehmen im Bereich von HR möglich, wobei auch hier mehrere Stufen unterschieden werden können.

Dimensionen

Auf dem Weg zum vollausgebauten e-HR können mehrere Stufen durchlaufen werden. Stets gilt es jedoch, HR-Sachbearbeiter von administrativen Aufgaben zu entlasten, andere Aufgabenbereiche möglichst wirkungsvoll zu unterstützen oder diese zu vereinfachen. Zugleich sollen die Informationsqualität und das Dienstleistungsangebot verbessert werden. Damit ergeben sich nicht nur für die HR-Abteilungen, sondern auch für alle HR-Kunden spürbare Vorteile. Die verschiedenen Stufen unterscheiden sich hinsichtlich der unterstützten Funktionalität. Manche Projekte starten auf mehreren Ebenen gleichzeitig, während sich andere auf nur eine konzentrieren. Welche Stufe man zu realisieren versucht, hängt vor allem vom aktuellen Status, aber auch vom zur Verfügung stehenden Budget und Zeitrahmen ab. Jede höhere Stufe bringt mehr Komplexität, höhere Kosten, eine längere Implementierungszeit und mehr Verantwortung für den Benutzer. Gleichzeitig steigt aber auch der Nutzen. Es lassen sich die folgenden Dimensionen und Ausprägungen sowie der jeweilige Nutzen unterscheiden:

Business Prozesse

Standardisiert o Alle Prozesse wurden über Abteilungen und eventuell sogar über Länder hinweg standardisiert. o Sie laufen überall gleich ab. o Jeder Prozeß läuft jedes Mal auf die gleiche Weise ab. Nutzen: 1. Prozesse können einfacher dokumentiert und geschult werden. Eine Zertifizierung (z.B. nach ISO) ist möglich. 2. Prozesse können verfolgt und kontrolliert werden und sind messbar. 3. Prozesse sind für die Einführung von Workflow vorbereitet. Optimiert o Der Prozeßfluß ist optimal gestaltet und involviert nur die wirklich notwendigen Instanzen. o Eventuell wurde eine Prozeßneugestaltung (Business Process Re-Engineering, BPR) durchgeführt. o Es gibt keine Schleifen oder unnötigen Rückflüsse im Prozeßablauf. Nutzen: 1. Prozesse laufen einfacher und effizienter ab. 2. Weniger HR Mitarbeiter sind bei der Bearbeitung eingebunden. 3. Die Kunden sind zufriedener, da Ergebnisse schneller erreicht werden.

Web (Intranet und Internet)

Publikation von statischen Inhalten o HR Standards und Richtlinien sind publiziert und können von jedem Mitarbeiter auf einfache Weise eingesehen werden. o Die Informationsverteilung erfolgt ähnlich dem traditionellen Verfahren via Video oder Druck. o Es wird ausschließlich reines Lesen aber keine Interaktion unterstützt. Nutzen: 1. Die Publikation und Aktualisierung der Inhalte ist viel einfacher. 2. Das Suchen von Informationen für den Benutzer wird viel einfacher. 3. Es stehen stets die aktuellsten Informationen zur Verfügung. Interaktion o Einfaches, interaktives Arbeiten mit den publizierten Inhalten ist möglich: o Formblätter können runtergeladen werden, Kursanmeldungen und Umfragen werden on- line durchgeführt, Gehaltsplanung ist web-gestützt. o Meist kommen erste Sicherheitsvorkehrungen zum Einsatz. Nutzen: 1. Manuelles Bearbeiten von einfachen Anfragen entfällt – HR-Kunden führen diese selbständig on-line durch, ohne HR zu involvieren. 2. Anfragen werden einfacher. 3. Bei HR und den HR-Kunden wird Zeit eingespart. Transaktion o HR Prozesse können per Selbstbedienung gestartet und abgearbeitet werden: o Manager und Mitarbeiter können direkt von ihrem Computer oder von Kiosk-Stationen aus Transaktionen starten, die dann automatisch durch die Firma geroutet werden (Workflow). Papierformblätter entfallen. o Daten kommen direkt aus dem HR (ERP) System und werden bei Prozeßabschluß dort automatisch aktualisiert. Nutzen: 1. Einfache Prozesse laufen automatisch ab. 2. Komplexe Prozesse werden via Workflow durch Systeme unterstützt. 3. Die Effizienz und Effektivität steigen. 4. Die Datenqualität und –aktualität steigen. HR Portal & Manager Desktop o In einem HR Portal werden alle für HR wichtigen Informationsquellen vereinigt und lassen sich von diesem auf einfache Weise ansprechen. Dies schließt den einfachen Zugang zu allen vorhandenen Web-Applikationen ein. o Der Manager Desktop stellt alle für den Manager zur Entscheidungsunterstützung wichtigen Informationen (eventuell aus verschiedenen Systemen) auf einer Oberfläche zur Verfügung. Es werden Analysen und Szenarioplanungen angeboten. o Beide Portale lassen sich personalisieren, so daß ein Mitarbeiter immer genau die Informationen sieht, die für ihn wichtig sind. Nutzen: 1. One-stop Shopping für alle HR Informationen und Applikationen wird möglich. 2. Es kann einfacher und schneller auf Informationen zugegriffen werden. Die eigenen Daten und die der eigenen Abteilung stehen direkt zur Verfügung. 3. Standardreports können direkt abgerufen werden, ohne HR als Mittelsmann anrufen zu müssen. 4. Transparentere Entscheidungsfindung wird möglich, und Management-Unterstützung im Sinne eines Executive Information System (EIS) wird bereitgestellt.

Workflow

• Die optimierten und standardisierten Prozesse werden mit Hilfe eines Systems abgebildet und im Anschluß von dort gesteuert. • Eine Beförderung, die beispielsweise die Zustimmung von einer höheren Managementstufe verlangt, wird automatisch über das Netzwerk an diese gesendet und kann direkt am Computer bearbeitet werden. Nutzen: 1. Papier wird als Informationsträger eliminiert. 2. Prozeßabläufe werden automatisiert und damit effizienter und effektiver. 3. Die Fehleranfälligkeit sinkt.

Call Center

• Auskünfte und Hinweise werden von einem erfahrenen Team übernommen, das über eine zentrale Telefonnummer ständig erreichbar ist. • Die Call Center-Mitarbeiter verfügen über den Zugriff auf alle relevanten HR Systeme und können so den Anrufer optimal beraten bzw. Daten für ihn ändern oder Transaktionen starten. • Ein Call Center-System ist für das Routing innerhalb des Call Centers sowie für die Anrufverfolgung und eventuell sogar den automatischen Link zum entsprechenden Datensatz im HR System zuständig. In dieser fortschrittlichen Ausprägung entspricht das Call Center-System dann einem CRM (Customer Relationship Management) System. Nutzen: 1. Know-How wird konzentriert und kann damit besser eingesetzt werden. 2. Im Call Center können Probleme vom Generalisten, der einen Anruf annimmt, bis zum Spezialisten eskaliert werden, der sich detailliert mit seiner Lösung auseinandersetzt. 3. Die Service- und Datenqualität steigen. 4. HR wird von stetig wiederkehrenden Aufgaben und Anfragen entlastet und kann sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren. Abbildung 2: Der e-HR-Faktor heute und in 2 Jahren (nach Beck/Hennekeuser) Bei den meisten mittelgroßen und Großunternehmen sind heute im Schnitt nur wenige der Dimensionen von e-HR voll realisiert. Abbildung 2 stellt einen Vergleich zwischen derzeitigem und geplantem Stand dar. Es wird jedoch deutlich, daß die meisten Unternehmen planen, innerhalb von 2 Jahren diese Dimensionen möglichst vollständig auszuschöpfen.

Nutzen

Ziel der Einführung von e-HR ist die Steigerung der Effektivität und Effizienz im HR-Bereich, die u.a. durch den verbesserten Einsatz von Informationssystemen erreicht werden soll. Langfristig wird HR in die Lage versetzt, sich auf hochwertigere Aufgaben und die optimale, individuelle Betreuung von Mitarbeitern zu konzentrieren. Im Detail kann der folgende Nutzen erreicht werden: • Die Einführung von vereinfachten Standardprozessen für administrative HR-Transaktionen führt zur Verringerung von Komplexität, Verkürzung von Durchlaufzeiten, Vereinfachung von Abläufen, Verkürzung der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und somit zur Verringerung von administrativen Kosten. Außerdem werden Abläufe im HR meßbar. HR kann auf diese Weise seine Service-Qualität verbessern und wird damit die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern. Im Rahmen des Re- Engineerings wird es auch möglich, Prozesse, Rollen und Kultur besser über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg aufeinander auszurichten. Es ergeben sich klarere Strukturen, die zu einem verbesserten Arbeitsablauf führen. • Wird die Prozeßdokumentation den Mitarbeitern über das Intranet zur Verfügung gestellt, so hilft dies, Abläufe klar zu verankern. Da die Dokumentation integriert ist, Querverbindungen zu Referenzen aufweist und alle notwendigen Formblätter zum Herunterladen zur Verfügung stellt, kann sie als erster Schritt zur „Mitarbeiter-Selbstbedienung“ (Employee Self Service) angesehen werden. Außer den HR-Mitarbeitern, deren Arbeitsaufwand sich hierdurch verringert, werden auch alle anderen Mitarbeiter auf einfache Weise auf Informationen zugreifen und sich Fragen, die heute noch über HR laufen, in Zukunft selbst beantworten können. Somit steigt die Effizienz. • Durch die Einführung von Employee Self-Service werden alle Mitarbeiter in die Lage versetzt, bestimmte Daten selbst einzusehen und zu pflegen. Hierdurch entfällt zum einen die Notwendigkeit für HR, als Mittlerperson zu agieren. Zum anderen läßt sich die Kundenzufriedenheit steigern, denn es ergeben sich geringere Wartezeiten, Fragen können durch die Standardisierung schneller beantwortet werden, Anfragen können auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten selbständig (on-line) bearbeitet werden, und HR kann komplexeren Fällen mehr Aufmerksamkeit schenken. • Dadurch, daß Mitarbeiter eigenverantwortlich ihre Daten selbst pflegen können, entfällt die heute (in Form von HR) bestehende zusätzliche Schnittstelle zur Daten-Migration. Somit steigt die Datenqualität. • Da e-HR Teile der Administration übernimmt, werden die HR-Spezialisten in die Lage versetzt, sich auf andere Bereiche zu konzentrieren. Es wird möglich, höherwertige Dienstleistungen anzubieten – Beispiele sind hier die Mitarbeiterentwicklung mit Laufbahn-, Karriere- und Nachfolgeplanung, sowie das Management von Skills und Leistungen –, die langfristig zur Steigerung der Mitarbeiterqualität führen. • Die Technologien, die zum Einsatz kommen, sind zu einem Großteil zumeist bereits vorhanden. Dies schließt Internet- und Intranettechnologien, Email-Applikationen sowie das eigentliche HR-System ein. Durch die Einführung von e-HR werden diese Technologien zum Teil besser oder anders genutzt. Somit können Firmen die bereits früher getätigten Investitionen besser nutzen und damit deren laufende Kosten effektiver abschreiben. • Schließlich sollte man die Signalwirkung einer e-HR Realisierung nicht unterschätzen: Für jedermann offensichtlich, beginnt das Unternehmen mit e-HR auch intern auf Informationstechnologie zu setzen. Die heutigen Vorteile von Intra-/Internet und e-business werden aufgezeigt, und jeder Mitarbeiter kann bereits im eigenen Haus den Mehrwert dieser Technologien erfahren und erhält damit ein besseres Verständnis für diese Entwicklungen am Markt. Die Vorteile von e-HR gehen also weit über reine quantitative Kosteneinsparungen hinaus und reichen vor allem auch in qualitative Bereiche hinein. Dies macht das Thema zum einen noch interessanter. Zum anderen jedoch wird es auch schwieriger, Investitionen in e-HR intern als nutzbringend zu verkaufen, da sich vor allem die interessanten, qualitativen Vorteile nur schwer quantifizieren und in einen Business Case pressen lassen.

e-HR Projekt

Ein typisches e-HR-Projekt beginnt mit einer Vorstudie, in der der aktuelle Status aufgenommen, potentielle Richtungen ausgelotet und Prioritäten gesetzt werden. Eine erste Analyse wird in Abstimmung mit der Geschäftsleitung zu einem detaillierten Vorschlag führen, der den Projektumfang, die verfolgten Ziele und den Nutzen, wie auch die erwarteten Kosten und Vorraussetzungen skizziert. Auf dieser Grundlage kann entschieden und im Anschluß die erste Projektphase aufgesetzt werden. Das Folgeprojekt kann dann beispielsweise ablaufen, wie im Projektplan in Abbildung 3 gezeigt. Abbildung 3: Typischer Projektablauf eines eHR- Projektes Natürlich muß der Projektplan den jeweiligen Bedürfnissen angepaßt werden. Die meisten Unternehmen werden für ein solches Projekt auf die Unterstützung von Beratern zurückgreifen, da das benötigte Wissen und entsprechende Erfahrung meist nicht im Unternehmen vorhanden sind. Neben der reinen prozeß- und systembezogenen Arbeit darf auch die menschliche Seite nicht unterschätzt werden: Der Einsatz von neuen Systemen und der Umbau von Prozessen hat Eingriffe in Organisation und Kultur des Unternehmens zur Folge. Um diese zu steuern, bedarf es umfangreicher Kommunikation und eines Change-Management-Konzeptes, mit dessen Hilfe eine erfolgreiche Einführung erreicht werden soll. Schließlich bedarf ein e-HR-Projekt wie jedes andere Großprojekt in einem Unternehmen auch der aktiven Unterstützung durch das Topmanagement, um es im geplanten Zeitraum zu einem erfolgreichen Ende zu führen. Die Einschnitte in den Alltag eines jeden Mitarbeiters sind tief und werden nur dann akzeptiert, wenn die Geschäftsleitung spürbar hinter den Veränderungen steht.

Zusammenfassung

Die Wirtschaft ist im Wandel begriffen, und der einzelne Mitarbeiter tritt mit seiner Erfahrung und seinem Wissen immer stärker ins Zentrum des Unternehmens. Dieser Entwicklung muß vor allem die HR- Abteilung Rechnung tragen, weshalb ihr in Zukunft bei der Unternehmenssteuerung eine zentrale Rolle zukommt. e-HR hilft dabei, indem es moderne Informationstechnologien nutzt, um administrative Aufgaben zu erleichtern und strategisch wertvollere zu ermöglichen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der die Organisation mit ihren Zielen, den technologischen Möglichkeiten, der Firmen- und der HR-Strategie und den menschlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter in Einklang bringt. Die erfolgreiche Einführung von e- HR ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem zukunftsorientierten e-business.

Elektronisch

unterstütztes HR

Management

HR Management in der neuen

Wirtschaft

Johannes Hennekeuser

Einführung

Unsere Wirtschaft ist im Wandel begriffen: Nach der „New Economy“ steht nun der Mehrwert bringende Nutzen der Informationstechnologie im Mittelpunkt, und welche Firma steht nicht vor neuen Herausforderungen durch Faktoren wie Globalisierung, zunehmende Deregulierung und natürlich dem stärkeren Fokus auf Senkung der Kosten. Auch Human Resources (HR) spürt diesen Wandel, denn der Mitarbeiter wird mit seinen Fähigkeiten und seinem Wissen immer mehr zum strategisch wichtigsten Element eines jeden Unternehmens. HR muß dieser Entwicklung Rechnung tragen, um den Auftrag des „Attract and Retain“ weiter effektiv ausführen zu können. Um Mitarbeiter an ein Unternehmen zu binden und neue für das Unternehmen zu begeistern, bedarf es einer zunehmend individuell abgestimmten Förderung und Betreuung jedes einzelnen Mitarbeiters. HR muß daher zum einen über die notwendige organisatorische und technische Unterstützung und zum anderen über genügend Zeit verfügen, damit es seiner Hauptaufgabe, der Betreuung und Förderung der Mitarbeiter und dem Management des Humankapitals einer Firma, nachkommen kann. Gleichzeitig steht HR genauso wie andere interne Abteilungen unter erhöhtem Kostendruck, und muß sich in erhöhtem Maße den Anforderungen an eine schlankere Organisation, die für e-business gerüstet ist, stellen. Das Aufgabengebiet und damit auch das Selbstbild von HR ändern sich dadurch dramatisch: War früher von Personaladministration die Rede, so wird man in Zukunft vom Management des Humanen Kapitals sprechen. Aus einer Abteilung, die vor allem für die Verarbeitung von Formblättern, die Zuteilung von Benefits, das Erstellen und Vertreten von Policen und Richtlinien und natürlich für die Firmenkultur verantwortlich war, wird in Zukunft ein gleichberechtigter Partner des Top-Managements. Er ist zuständig für das Management der Kernkompetenzen und des internen Wissens und wird damit „CFO“ des Humanen Kapitals einer Firma.

Ernüchterung

Derzeit ist es jedoch zumeist noch die Regel, daß die HR-Spezialisten nicht immer ihr volles Potential einbringen können, da ihre Zeit zu einem großen Teil von Aufgaben absorbiert wird, die einen geringen Mehrwert für das Unternehmen haben. Der Großteil des HR-Aufwandes beschränkt sich oftmals auf reine Administration. So liegt beispielsweise die Verantwortung für die Aktualisierung der persönlichen Daten nicht beim jeweiligen Mitarbeiter selbst, sondern bei den HR-Spezialisten, die damit „Sekretariatsfunktionen“ für die Mitarbeiter übernehmen. Für dieses Ungleichgewicht zu Ungunsten von höherwertigen HR-Tätigkeiten gibt es mehrere Ursachen: • Die heutigen administrativen HR-Prozesse sind komplex und zum Teil ineffizient gestaltet. Es sind viele unterschiedliche Stellen beim Ablauf des jeweiligen Prozesses involviert. Außerdem sind die Rollen innerhalb der HR-Prozesse nicht klar genug definiert. Dies führt zu überflüssigen Wiederholungen von Arbeitsgängen, was die Servicequalität gegenüber internen wie externen Kunden beeinträchtigt. • Viele Transaktionen werden via Papierverkehr erledigt, und die verschiedenen Kanäle, über die ein Mitarbeiter Zugriff auf seine Daten erhält, sind nicht aufeinander abgestimmt. Zudem ist der Zugriff auf Informationen unübersichtlich und zeitaufwendig. Mitarbeiter haben oft Mühe, benötigte Informationen zu finden. • Die Vorteile der heutigen elektronischen Datenverarbeitung werden zur Zeit von den meisten Firmen für die Aufgabenbewältigung von HR nur beschränkt genutzt. Ein gewisses Maß an IT ist in der Regel vorhanden, wobei dessen Funktionalität jedoch nur zum Teil verwendet wird. Zusätzlich leben häufig auch noch einige nicht voll-integrierte Lösungen als Inseln weiter. Hier besteht Handlungsbedarf, dem mit den Mitteln moderner IT entsprochen werden kann.

Hintergrund

Das „electronic Human Resources” oder e-HR möchte die Vorteile des e-business Ansatzes auch für das Management der eigenen Ressourcen nutzen. e-HR versucht, mit Hilfe von modernen Informationstechnologien, wie dem Publizieren via Internet, dem Einsatz von Intranet-Applikationen oder dem Aufbau von Call-Centern, das Sammeln, Aufbereiten und Bearbeiten von HR-Informationen zu erleichtern. Auf diese Weise kann man HR- Spezialisten von simplen, immer wiederkehrenden, administrativen Aufgaben befreien. Die so gewonnene Zeit kann dann in einem zweiten Schritt für strategisch wertvollere und aufwendigere Aufgaben, wie z. B. das Management von Skills oder die Mitarbeiterentwicklung verwandt werden (siehe Abbildung 1). Abbildung 1: Verlagerung von HR- Verantwortlichkeiten (nach L. M. Spencer: Reengineering HR) Die Hauptidee, die hinter e-HR steht, ist das zentrale Speichern von Informationen, die von überall abrufbar sind und auf die von Managern und Mitarbeitern direkt zugegriffen werden kann. Damit läßt sich die Verantwortung für die Pflege der persönlichen Daten auf die Mitarbeiter übertragen. Banken haben dies schon vor Jahren erkannt, indem sie neben den Schaltern auch EC-Automaten für das Abheben von Geld zur Verfügung gestellt haben. Nachdem sich die meisten Kunden darauf umgestellt haben, wird mittlerweile auch die gesamte Kontoführung on-line zur Selbstbedienung angeboten. Auf diese Weise kann die Bank ihre gesamte administrative Dienstleistung auf den Kunden verlagern und sich auf die Beratung und andere höherwertige Dienste konzentrieren. Dies ist auch innerhalb von Unternehmen im Bereich von HR möglich, wobei auch hier mehrere Stufen unterschieden werden können.

Dimensionen

Auf dem Weg zum vollausgebauten e-HR können mehrere Stufen durchlaufen werden. Stets gilt es jedoch, HR-Sachbearbeiter von administrativen Aufgaben zu entlasten, andere Aufgabenbereiche möglichst wirkungsvoll zu unterstützen oder diese zu vereinfachen. Zugleich sollen die Informationsqualität und das Dienstleistungsangebot verbessert werden. Damit ergeben sich nicht nur für die HR-Abteilungen, sondern auch für alle HR-Kunden spürbare Vorteile. Die verschiedenen Stufen unterscheiden sich hinsichtlich der unterstützten Funktionalität. Manche Projekte starten auf mehreren Ebenen gleichzeitig, während sich andere auf nur eine konzentrieren. Welche Stufe man zu realisieren versucht, hängt vor allem vom aktuellen Status, aber auch vom zur Verfügung stehenden Budget und Zeitrahmen ab. Jede höhere Stufe bringt mehr Komplexität, höhere Kosten, eine längere Implementierungszeit und mehr Verantwortung für den Benutzer. Gleichzeitig steigt aber auch der Nutzen. Es lassen sich die folgenden Dimensionen und Ausprägungen sowie der jeweilige Nutzen unterscheiden:

Business Prozesse

Standardisiert o Alle Prozesse wurden über Abteilungen und eventuell sogar über Länder hinweg standardisiert. o Sie laufen überall gleich ab. o Jeder Prozeß läuft jedes Mal auf die gleiche Weise ab. Nutzen: 1. Prozesse können einfacher dokumentiert und geschult werden. Eine Zertifizierung (z.B. nach ISO) ist möglich. 2. Prozesse können verfolgt und kontrolliert werden und sind messbar. 3. Prozesse sind für die Einführung von Workflow vorbereitet. Optimiert o Der Prozeßfluß ist optimal gestaltet und involviert nur die wirklich notwendigen Instanzen. o Eventuell wurde eine Prozeßneugestaltung (Business Process Re-Engineering, BPR) durchgeführt. o Es gibt keine Schleifen oder unnötigen Rückflüsse im Prozeßablauf. Nutzen: 1. Prozesse laufen einfacher und effizienter ab. 2. Weniger HR Mitarbeiter sind bei der Bearbeitung eingebunden. 3. Die Kunden sind zufriedener, da Ergebnisse schneller erreicht werden.

Web (Intranet und Internet)

Publikation von statischen Inhalten o HR Standards und Richtlinien sind publiziert und können von jedem Mitarbeiter auf einfache Weise eingesehen werden. o Die Informationsverteilung erfolgt ähnlich dem traditionellen Verfahren via Video oder Druck. o Es wird ausschließlich reines Lesen aber keine Interaktion unterstützt. Nutzen: 1. Die Publikation und Aktualisierung der Inhalte ist viel einfacher. 2. Das Suchen von Informationen für den Benutzer wird viel einfacher. 3. Es stehen stets die aktuellsten Informationen zur Verfügung. Interaktion o Einfaches, interaktives Arbeiten mit den publizierten Inhalten ist möglich: o Formblätter können runtergeladen werden, Kursanmeldungen und Umfragen werden on-line durchgeführt, Gehaltsplanung ist web-gestützt. o Meist kommen erste Sicherheitsvorkehrungen zum Einsatz. Nutzen: 1. Manuelles Bearbeiten von einfachen Anfragen entfällt – HR-Kunden führen diese selbständig on-line durch, ohne HR zu involvieren. 2. Anfragen werden einfacher. 3. Bei HR und den HR-Kunden wird Zeit eingespart. Transaktion o HR Prozesse können per Selbstbedienung gestartet und abgearbeitet werden: o Manager und Mitarbeiter können direkt von ihrem Computer oder von Kiosk- Stationen aus Transaktionen starten, die dann automatisch durch die Firma geroutet werden (Workflow). Papierformblätter entfallen. o Daten kommen direkt aus dem HR (ERP) System und werden bei Prozeßabschluß dort automatisch aktualisiert. Nutzen: 1. Einfache Prozesse laufen automatisch ab. 2. Komplexe Prozesse werden via Workflow durch Systeme unterstützt. 3. Die Effizienz und Effektivität steigen. 4. Die Datenqualität und –aktualität steigen. HR Portal & Manager Desktop o In einem HR Portal werden alle für HR wichtigen Informationsquellen vereinigt und lassen sich von diesem auf einfache Weise ansprechen. Dies schließt den einfachen Zugang zu allen vorhandenen Web-Applikationen ein. o Der Manager Desktop stellt alle für den Manager zur Entscheidungsunterstützung wichtigen Informationen (eventuell aus verschiedenen Systemen) auf einer Oberfläche zur Verfügung. Es werden Analysen und Szenarioplanungen angeboten. o Beide Portale lassen sich personalisieren, so daß ein Mitarbeiter immer genau die Informationen sieht, die für ihn wichtig sind. Nutzen: 1. One-stop Shopping für alle HR Informationen und Applikationen wird möglich. 2. Es kann einfacher und schneller auf Informationen zugegriffen werden. Die eigenen Daten und die der eigenen Abteilung stehen direkt zur Verfügung. 3. Standardreports können direkt abgerufen werden, ohne HR als Mittelsmann anrufen zu müssen. 4. Transparentere Entscheidungsfindung wird möglich, und Management-Unterstützung im Sinne eines Executive Information System (EIS) wird bereitgestellt.

Workflow

• Die optimierten und standardisierten Prozesse werden mit Hilfe eines Systems abgebildet und im Anschluß von dort gesteuert. • Eine Beförderung, die beispielsweise die Zustimmung von einer höheren Managementstufe verlangt, wird automatisch über das Netzwerk an diese gesendet und kann direkt am Computer bearbeitet werden. Nutzen: 1. Papier wird als Informationsträger eliminiert. 2. Prozeßabläufe werden automatisiert und damit effizienter und effektiver. 3. Die Fehleranfälligkeit sinkt.

Call Center

• Auskünfte und Hinweise werden von einem erfahrenen Team übernommen, das über eine zentrale Telefonnummer ständig erreichbar ist. • Die Call Center-Mitarbeiter verfügen über den Zugriff auf alle relevanten HR Systeme und können so den Anrufer optimal beraten bzw. Daten für ihn ändern oder Transaktionen starten. • Ein Call Center-System ist für das Routing innerhalb des Call Centers sowie für die Anrufverfolgung und eventuell sogar den automatischen Link zum entsprechenden Datensatz im HR System zuständig. In dieser fortschrittlichen Ausprägung entspricht das Call Center-System dann einem CRM (Customer Relationship Management) System. Nutzen: 1. Know-How wird konzentriert und kann damit besser eingesetzt werden. 2. Im Call Center können Probleme vom Generalisten, der einen Anruf annimmt, bis zum Spezialisten eskaliert werden, der sich detailliert mit seiner Lösung auseinandersetzt. 3. Die Service- und Datenqualität steigen. 4. HR wird von stetig wiederkehrenden Aufgaben und Anfragen entlastet und kann sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren. Abbildung 2: Der e-HR-Faktor heute und in 2 Jahren (nach Beck/Hennekeuser) Bei den meisten mittelgroßen und Großunternehmen sind heute im Schnitt nur wenige der Dimensionen von e-HR voll realisiert. Abbildung 2 stellt einen Vergleich zwischen derzeitigem und geplantem Stand dar. Es wird jedoch deutlich, daß die meisten Unternehmen planen, innerhalb von 2 Jahren diese Dimensionen möglichst vollständig auszuschöpfen.

Nutzen

Ziel der Einführung von e-HR ist die Steigerung der Effektivität und Effizienz im HR-Bereich, die u.a. durch den verbesserten Einsatz von Informationssystemen erreicht werden soll. Langfristig wird HR in die Lage versetzt, sich auf hochwertigere Aufgaben und die optimale, individuelle Betreuung von Mitarbeitern zu konzentrieren. Im Detail kann der folgende Nutzen erreicht werden: • Die Einführung von vereinfachten Standardprozessen für administrative HR- Transaktionen führt zur Verringerung von Komplexität, Verkürzung von Durchlaufzeiten, Vereinfachung von Abläufen, Verkürzung der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und somit zur Verringerung von administrativen Kosten. Außerdem werden Abläufe im HR meßbar. HR kann auf diese Weise seine Service-Qualität verbessern und wird damit die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern. Im Rahmen des Re-Engineerings wird es auch möglich, Prozesse, Rollen und Kultur besser über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg aufeinander auszurichten. Es ergeben sich klarere Strukturen, die zu einem verbesserten Arbeitsablauf führen. • Wird die Prozeßdokumentation den Mitarbeitern über das Intranet zur Verfügung gestellt, so hilft dies, Abläufe klar zu verankern. Da die Dokumentation integriert ist, Querverbindungen zu Referenzen aufweist und alle notwendigen Formblätter zum Herunterladen zur Verfügung stellt, kann sie als erster Schritt zur „Mitarbeiter-Selbstbedienung“ (Employee Self Service) angesehen werden. Außer den HR-Mitarbeitern, deren Arbeitsaufwand sich hierdurch verringert, werden auch alle anderen Mitarbeiter auf einfache Weise auf Informationen zugreifen und sich Fragen, die heute noch über HR laufen, in Zukunft selbst beantworten können. Somit steigt die Effizienz. • Durch die Einführung von Employee Self-Service werden alle Mitarbeiter in die Lage versetzt, bestimmte Daten selbst einzusehen und zu pflegen. Hierdurch entfällt zum einen die Notwendigkeit für HR, als Mittlerperson zu agieren. Zum anderen läßt sich die Kundenzufriedenheit steigern, denn es ergeben sich geringere Wartezeiten, Fragen können durch die Standardisierung schneller beantwortet werden, Anfragen können auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten selbständig (on-line) bearbeitet werden, und HR kann komplexeren Fällen mehr Aufmerksamkeit schenken. • Dadurch, daß Mitarbeiter eigenverantwortlich ihre Daten selbst pflegen können, entfällt die heute (in Form von HR) bestehende zusätzliche Schnittstelle zur Daten-Migration. Somit steigt die Datenqualität. • Da e-HR Teile der Administration übernimmt, werden die HR-Spezialisten in die Lage versetzt, sich auf andere Bereiche zu konzentrieren. Es wird möglich, höherwertige Dienstleistungen anzubieten – Beispiele sind hier die Mitarbeiterentwicklung mit Laufbahn-, Karriere- und Nachfolgeplanung, sowie das Management von Skills und Leistungen –, die langfristig zur Steigerung der Mitarbeiterqualität führen. • Die Technologien, die zum Einsatz kommen, sind zu einem Großteil zumeist bereits vorhanden. Dies schließt Internet- und Intranettechnologien, Email-Applikationen sowie das eigentliche HR-System ein. Durch die Einführung von e-HR werden diese Technologien zum Teil besser oder anders genutzt. Somit können Firmen die bereits früher getätigten Investitionen besser nutzen und damit deren laufende Kosten effektiver abschreiben. • Schließlich sollte man die Signalwirkung einer e- HR Realisierung nicht unterschätzen: Für jedermann offensichtlich, beginnt das Unternehmen mit e-HR auch intern auf Informationstechnologie zu setzen. Die heutigen Vorteile von Intra-/Internet und e- business werden aufgezeigt, und jeder Mitarbeiter kann bereits im eigenen Haus den Mehrwert dieser Technologien erfahren und erhält damit ein besseres Verständnis für diese Entwicklungen am Markt. Die Vorteile von e-HR gehen also weit über reine quantitative Kosteneinsparungen hinaus und reichen vor allem auch in qualitative Bereiche hinein. Dies macht das Thema zum einen noch interessanter. Zum anderen jedoch wird es auch schwieriger, Investitionen in e-HR intern als nutzbringend zu verkaufen, da sich vor allem die interessanten, qualitativen Vorteile nur schwer quantifizieren und in einen Business Case pressen lassen.

e-HR Projekt

Ein typisches e-HR-Projekt beginnt mit einer Vorstudie, in der der aktuelle Status aufgenommen, potentielle Richtungen ausgelotet und Prioritäten gesetzt werden. Eine erste Analyse wird in Abstimmung mit der Geschäftsleitung zu einem detaillierten Vorschlag führen, der den Projektumfang, die verfolgten Ziele und den Nutzen, wie auch die erwarteten Kosten und Vorraussetzungen skizziert. Auf dieser Grundlage kann entschieden und im Anschluß die erste Projektphase aufgesetzt werden. Das Folgeprojekt kann dann beispielsweise ablaufen, wie im Projektplan in Abbildung 3 gezeigt. Abbildung 3: Typischer Projektablauf eines eHR- Projektes Natürlich muß der Projektplan den jeweiligen Bedürfnissen angepaßt werden. Die meisten Unternehmen werden für ein solches Projekt auf die Unterstützung von Beratern zurückgreifen, da das benötigte Wissen und entsprechende Erfahrung meist nicht im Unternehmen vorhanden sind. Neben der reinen prozeß- und systembezogenen Arbeit darf auch die menschliche Seite nicht unterschätzt werden: Der Einsatz von neuen Systemen und der Umbau von Prozessen hat Eingriffe in Organisation und Kultur des Unternehmens zur Folge. Um diese zu steuern, bedarf es umfangreicher Kommunikation und eines Change-Management-Konzeptes, mit dessen Hilfe eine erfolgreiche Einführung erreicht werden soll. Schließlich bedarf ein e-HR-Projekt wie jedes andere Großprojekt in einem Unternehmen auch der aktiven Unterstützung durch das Topmanagement, um es im geplanten Zeitraum zu einem erfolgreichen Ende zu führen. Die Einschnitte in den Alltag eines jeden Mitarbeiters sind tief und werden nur dann akzeptiert, wenn die Geschäftsleitung spürbar hinter den Veränderungen steht.

Zusammenfassung

Die Wirtschaft ist im Wandel begriffen, und der einzelne Mitarbeiter tritt mit seiner Erfahrung und seinem Wissen immer stärker ins Zentrum des Unternehmens. Dieser Entwicklung muß vor allem die HR-Abteilung Rechnung tragen, weshalb ihr in Zukunft bei der Unternehmenssteuerung eine zentrale Rolle zukommt. e-HR hilft dabei, indem es moderne Informationstechnologien nutzt, um administrative Aufgaben zu erleichtern und strategisch wertvollere zu ermöglichen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der die Organisation mit ihren Zielen, den technologischen Möglichkeiten, der Firmen- und der HR-Strategie und den menschlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter in Einklang bringt. Die erfolgreiche Einführung von e-HR ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem zukunftsorientierten e-business.